Pacifica assurance : contact, remboursement, garanties
09/07/2021
Pacifica, filiale créée depuis 2009 par Crédit agricole assurances, ......
Lire la suiteSuite à un sinistre il est possible que l’assuré se voit proposer une indemnisation différente à laquelle il s’attendait. En effet, la compagnie d’assurance peut refuser de prendre en charge les frais de réparation et de rénovation peut également proposer un montant d’indemnisations jugé trop faible par l’assuré. Face à ce désaccord sur l’application ou l’interprétation du contrat, un litige peut survenir mais peut s’avérer difficile à gérer seul. Afin de ne pas laisser les assurés dans une impasse, il est possible d’avoir recours à la Médiation de l’assurance qui se chargera de gérer au mieux, de façon indépendante et confidentielle, le litige. Ce recours est accessible à tous les assurés qui se trouvent dans une situation conflictuelle avec leur organisme d’assurance depuis 1993.
Le médiateur d’assurance est une personne extérieure au litige qui viendra jouer un rôle d’arbitre entre les deux parties en désaccord, l’assureur et l’assuré. Le médiateur se devra de trouver le meilleur compromis pour l’assuré et la compagnie d’assurance, en faisant preuve de neutralité, d’impartialité et d’indépendance. Cependant, un assuré ne peut avoir recours à un médiateur d’assurance qu’en cas de litige portant sur l'application ou l'interprétation du contrat souscrit. Les litiges relatifs aux refus d'assurance ou à la résiliation du contrat ne peuvent pas être pris en charge par le médiateur d’assurance.
En cas de litige, l’assuré est en droit de saisir lui-même un médiateur d’assurance, mais peut également demander à un tiers de réaliser cette démarche en son nom. Peuvent ainsi faire appel à un médiateur d’assurance :
Suite à la lecture du dossier, le médiateur d’assurance émettra un avis qui sera adressé aux deux parties du contrat. Cet avis sera définitif et l’assuré ne pourra pas solliciter une deuxième fois le médiateur d’assurance pour le même litige. Toutefois, la décision du médiateur d’assurance ne s’impose pas aux parties qui peuvent refuser le verdict et saisir une juridiction compétente.
De plus, le médiateur d’assurance peut décider de ne pas intervenir dans certains cas de figure :
Tout organisme d’assurance se trouve en droit de désigner librement leurs médiateurs en appliquant les règles et les critères de leur choix. Ces professionnels peuvent provenir du secteur de l’assurance, du secteur juridique mais peuvent également être experts en droit des assurances. Pour que le processus de médiation soit mené à bien en ne lésant aucune partie, il est indispensable pour un médiateur d’assurance de connaître parfaitement l’ensemble des lois qui réglementent le domaine de l’assurance en France. En fonction de la compagnie d'assurance, l’assuré peut décider de saisir trois différents types de médiateurs :
L’assuré peut avoir recours à un médiateur du Groupement des Entreprises Mutuelles d’Assurance si la compagnie d’assurance y est rattachée. Si l’assuré s’adresse à ce dernier, il est important de savoir que :
Certaines compagnies disposent de leurs propres médiateurs d’assurances. Pour connaître les médiateurs à qui il peut faire appel, l’assuré devra demander la charte des dispositions des médiateurs auprès de son assureur. Toutefois, dans la majorité des cas, l’avis des médiateurs propres aux compagnies d’assurance ne peuvent se prévaloir devant les tribunaux. La charte des dispositions des médiateurs stipule que l’assuré doit faire appel aux médiateurs de sa compagnie d’assurance.
À titre d’exemple, si la société d’assurance est rattachée à la Fédération Française des Sociétés d’Assurance, c’est un médiateur de l’organisme qui devra rendre son verdict. Toutefois, si le verdict ne convient pas à l’assuré, il a alors la possibilité s’adresser à un médiateur du Groupement des Entreprises Mutuelles d’Assurance qui devra procéder à une nouvelle étude du dossier. Ainsi, le deuxième médiateur rendra à son tour son verdict et l’emportera sur le premier rapport.
Deux démarches préalables sont à réaliser avant la saisine d’un médiateur d’assurance. En effet, la saisine de ce médiateur doit intervenir en dernier recours.
Ainsi, la première chose que l’assuré doit faire est de remettre en question ses droits en lisant attentivement les termes de son contrat. En effet, dans de nombreux cas, l’assuré n’est pas assez renseigné sur les conditions générales et particulières du contrat d’assurance et notamment sur les exclusions de garanties. La plupart des cas de litiges provient d’une méconnaissance des termes du contrat, ce qui amène les assurés à réclamer des prestations pour lesquelles ils ne sont pas ou plus éligibles. De plus, les fautes intentionnelles, les comportements jugés « anormaux », l’inaptitude de la capacité d’indemnisation de la part de la compagnie d’assurance et le non-respect des délais de demande d’indemnisation sont des facteurs qui empêchent la prise en charge des dommages.
En second lieu, l’assuré doit essayer de résoudre le conflit avec son assureur en réglant le différend à l’amiable. De ce fait, l’assuré devra communiquer les arguments qui lui semblent pertinents pour essayer de trouver une solution au problème. 40 % des litiges en France sont résolus grâce à un accord à l’amiable entre l’assureur et l’assuré.Toutefois, si cette conversation n’aboutit à aucune solution, l’assuré peut alors contacter sa compagnie d’assurance par écrit. Il peut ainsi envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception au service « Contentieux » de la société d’assurance.
Dans la lettre de réclamation, il est important d’exposer ses réclamations et ses arguments avec le maximum de précision possible en joignant l’ensemble des justificatifs au courrier.
Les assureurs disposent d’un délai de deux mois pour répondre à la réclamation de l’assuré. Cependant, si l’assuré n’a aucune réponse après ces deux mois, ou si la réponse ne lui convient pas, il peut alors faire appel à un médiateur de l’assurance. Pour qu’il puisse bénéficier de la médiation de l’assurance, l’assuré doit respecter les conditions suivantes :
De plus, un assuré français peut faire appel à un médiateur de l’assurance lorsque le litige concerne une assurance implantée à l’étranger. En effet, la médiation en assurance peut agir auprès des 25 pays de l’EEE qui ont adhéré à ces programmes.
Les litiges éligibles à la médiation d’assurance ne concernent uniquement les litiges portant sur l'application ou l'interprétation d’un contrat. Ainsi les litiges concernés sont les suivants :
Depuis son entrée en vigueur en 2015, la loi Hamon stipule que les compagnies d’assurance doivent faire apparaître la mention que les assurés ont la possibilité de faire appel à un médiateur, et ce, dès la signature du contrat, dans tous les contrats d’assurance.
Plusieurs démarches sont à suivre pour pouvoir faire appel à un médiateur d’assurance.
En premier lieu, l’assuré doit établir un dossier de demande. Pour que la demande soit acceptée et traitée par le médiateur de l’assurance, deux conditions doivent être respectées par l’assuré :
Pour pouvoir établir son dossier, l’assuré devra se munir des pièces justificatives nécessaires et en fournir une copie. Dans le dossier doit se trouver :
La médiation de l’Assurance peut être saisie de deux manières :
La Médiation de l’Assurance
TSA 50 110
75 441 Paris cedex 09
En parallèle, l’assuré se doit d’informer sa compagnie d’assurance de la demande en envoyant une lettre recommandée avec accusé de réception.
La démarche est complètement gratuite pour l’assuré car celle-ci suspend automatiquement le délai de prescription de deux ans suivant le sinistre. Le délai de prescription est le délai au-delà duquel il sera impossible pour l’assuré de saisir la justice pour régler le litige et percevoir ses indemnisations. Les seuls coûts à la charge de l’assuré seront les coûts liés à la constitution et à l'expédition du dossier, cela correspond aux photocopies, à l’enveloppe et au timbre.
La lettre de demande d’une médiation d’assurance doit contenir les informations suivantes :
Ainsi, la lettre pourra s’écrire de la façon suivante :
Madame, Monsieur,
Je fais actuellement face à un litige qui m'oppose à (nom de la société d'assurance) relative à une assurance (nature du contrat d'assurance)
En effet, (suivi d’une explication de l'objet du litige).
Pour l’ensemble de ces raisons, je vous envoie aujourd’hui cette lettre pour solliciter votre intervention en termes de médiateur auprès de cette compagnie d'assurances.
Dans l’attente de votre réponse, recevez, Madame, Monsieur l'expression de ma considération distinguée.
Signature de l’assuré
À la réception du dossier, le médiateur d’assurance possède un délai de 21 jours pour déterminer si le dossier est éligible ou non. Dans le cas où le dossier est éligible à l’intervention du médiateur, celui-ci devra alors étudier l’ensemble des pièces fournies pour transmettre son verdict à l’assuré et la compagnie d’assurance. Toutefois, celui-ci dispose d’un délai à respecter pour soumettre son avis et celui-ci diffère selon le type de médiateur :
En dernier lieu, et si aucune solution n’a été trouvée jusqu’à présent où que l’avis du médiateur d’assurance est défavorable, l’assuré peut se présenter au tribunal devant un conciliateur de justice, dans les deux ans qui suivent le litige avec l’assureur. Cependant, le délai de prescription peut être allongé à quatre ans, dans le cas où l’assureur ou le médiateur est saisi par courrier recommandé avec accusé de réception et à dix ans, si le sinistre engendrant le litige a provoqué des dommages corporels ou le bénéfice d’une assurance-vie.
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